El cliente perfecto para un banco digital
“No queremos clientes malos, solo clientes perfectos para un banco digital”
– Justino
Con esta frase inicio Justino la reunión, a través de la pantalla compartida leíamos palabra por palabra, nadie decía nada, y como por instinto, la volvíamos a leer para tratar de comprender a donde iba esta reunión.
-Por favor, léanla una vez más – insto Justino a los asistentes, quiénes obedientes hasta un murmullo se lograba escuchar para dar garantía de la lectura –
Las reuniones son cálidas, a menos que así se indique son operativas y seguimos tres reglas simples:
- Discutir una sola cosa, problema, objetivo a conseguir, duda, etc. Solo una a la vez
- Salir con una conclusión que sea accionable, medible y que tenga un responsable (accountable en realidad, que quiere decir que es responsable de que logre, no que lo lleve a cabo de manera directa)
- Y la más importante, deben estar presentes siempre nuestros clientes (hay un truco para eso derivado de una estrategia que se ha hecho, pero ese es un tema que te platicaré en otras de las #CharlasConJustino)
En ese momento, teníamos el punto de partida que es la frase que Justino nos mostraba, así que alguien que no logré identificar (y espero entienda que no mencione su persona) preguntó:
– ¿Cómo es un cliente malo? Y claro ¿Cómo es un cliente perfecto?
Añadió que ya teníamos identificados nuestros clientes y de hecho es parte de la regla le dijo en tono de reclamo al CEO, qué estén en las reuniones como parte importante de BancoT, Justino con voz calmada respondió que no estaba en contra de esa regla ni la estaba cambiando, lo que quería era ensayar un modelo de pensamiento, y sin dejar tiempo para preguntar más añadió:
– ¿Qué debe tener un cliente perfecto para un banco digital?, da igual si es para BancoT, para nuestra competencia o para las Fintech, me pregunté hoy por la mañana y quiero conocer su punto de vista
Un silencio suscitado por micrófonos silenciados, de esas ocasiones que prefieres decir que tienes problemas técnicos a falta de una opinión crítica o que sume.
– ¡Vamos!, qué no es tan complicado – nos urgió Justino –
En el medio segundo que tarde en reaccionar, y buscar activar el micrófono para opinar, me ganó Martha la directora de innovación recién contratada para BancoT y dijo con voz fuerte y segura:
– Puedo enumerar algunos atributos Justino, como los siguientes:
- Es exigente, si algo no funciona publicar en sus redes sociales el hecho
- Vive en la inmediatez
- Entiende que los sistemas no tienen palabra
- Es infiel a la marca, pero fan del buen servicio
- Está urgido de experiencias para compartir
- Enfocado en su momento, no en herramientas ni servicios
- Es un explorador digital
- A él no le gusta ir para saber, le agrada que le avisen para saber
- Está enterado de lo que le interesa, siempre y lo comparte
- No es dueño de su total atención
- El control de su poca atención dura … 3 segundos
- No le gusta recordar, es un flojo digital
- No le gusta “menos es más”, le gusta “lo que yo quiera considerar menos, es más”
- Se interesa por beneficios que genere por medio del uso de medios digitales
- Vuelve donde le retan de manera constante
- Detesta donde le piden muchos datos para usar un servicio
- Si lo obvio demanda una acción de su parte, no lo piensa y abandona
- Si le apoyan a tomar decisiones, regresa
- Busca recomendaciones antes de usar y así conforma la promesa de valor
- Su mantra: “Ya tengo la promesa de valor, vamos a ver si cumple” … en los 3 segundos de su poca atención
- Para recomendar, tiene que volver para recordar
Agradecí a mi buena suerte que Martha opinara antes que yo, no hubiera aportado gran cosa y menos frente a la tremenda revelación que acababa de hacer, sin poses, sin control, solo borboteaba sabiduría y el resto callamos.
– ¡Espero que alguien haya apuntado! – dijo Justino muy alegre
Y de la manera más natural, y sin notar el impacto de sus palabras dado el tono casual dijo:
– ¡Traigo una presentación de esta persona! – Ante la sorpresa de los asistentes, pidió el control de la pantalla para presentar y previo dijo – disculpen que no tenga un diseño terminado, apenas ayer terminé el contenido –
– ¿Y a razón de qué has hecho este análisis? – inquirió el CEO
– Cuándo Héctor Ortega – y me señaló por la cámara – nos comentó de como está cambiando el consumidor más que el cliente y Justino agregó que eran personas más que clientes o consumidores y debía quedar: “La persona que consume”, entendí que debíamos tener las características para entender como está cambiando, está claro que no son todas y es probable que ni las más relevantes, pero nos ayuda a dar un sentido para probar desde el mercado y validar nuestras hipótesis.
Y sin más, nos presento una a una de las directrices que había mencionado, para con una ligera explicación diéramos cuenta de que se refería en un contexto digital, no sin antes una interesante aclaración.
“La persona vive en digital y los servicios financieros los ve como una herramienta plana, que intenta ser cool, pero sin lograrlo”
– Martha
Al terminar los detalles, los que no menciono ya que no agregan mucho más que la descripción antes hecha para ser conciso en lo importante, Justino tomó nuevamente la palabra y dijo:
– Para qué queremos saber ¿Cómo es el cliente perfecto para una entidad digital?
En esta ocasión el director de tecnología Teodoro es quién habló:
– ¡Para sumarnos a su ecosistema de manera natural!
– ¡Claro! – secundo Justino – y dijo en ese tono que usa cuándo quiere dar relevancia a una frase:
“No se trata de ingresar al medio digital de la persona, se trata de estar por su camino sin alterar su ecosistema”
– Justino
Y para ser fieles a las reglas de las juntas, nos instó a los participantes a dar ideas para el planteamiento realizado, el primer elemento importante – nos dijo – se llama PILARES
Los 5 pilares que debe tener la oferta, para estar dentro del ecosistema de la persona digital, nos dijo que se trataban de esos elementos imprescindibles que debían ser simples y alcanzables, y puso dos para darnos una idea:
- Comparte tus malas experiencias
- Te aviso tiempos promedios, máximos y mínimos de los procesos
{El resto de los pilares que hemos hecho, aparecerán solo en el segundo libro de las #CharlasConJustino}
Terminando con el ejercicio, donde salieron aspectos relevantes para la organización, derivados de la participación de los asistentes, se llegó a una conclusión por el colectivo, que establece:
“El cliente ideal digital no tiene que cambiar, el que tiene que cambiar es la oferta del servicio”
Se organizaron mesas de trabajo para los OKR a fin de lograr el proyecto acordado, y para cerrar el apartado se nos detalló los logros de esta sesión, y que debo reconocer no noté hasta que los mencionó Justino:
- El consenso es del colectivo, eso cambia de un mandato a una iniciativa colectiva
- Y preguntaré – dijo el CEO – para la prueba de ácido – así lo hizo y el resultado fue positivo – elegiré alguien al azar para que me diga la conclusión que hemos llegado, el objetivo a lograr y como hemos llegado, es decir, la justificación de la iniciativa
- Ante las dudas, serán capaces de tomar decisiones como equipo logrando autonomía
Casi me levanto para aplaudir por la lección, pero me contuve por supuesto … luego lo pensé mejor y decidí que no era buena idea reprimir un halago sincero por la lección, así lo hice y en público agradecí la lección del CEO para dotar a los equipos de autonomía, me servía mucho para Hypertech y “me quitaba las manos de la operación”, eso justificaba mi intervención, sin duda alguna.
Justino agradeció mi acción en público y en privado me dijo por Telegram:
“Las personas inteligentes reprimen los halagos a los altos mandos, para no pasar por lamebotas, pero las personas prácticas lo hacen enfocadas solo en los hechos y como los beneficia”
¡Por eso es mi amigo Justino!
Las personas presentes atinaron a expresar su acuerdo, con un ligero movimiento de cabeza viendo como Ada hacía suyas las lecciones del CEO de un NeoBank en México.
Autor: Héctor Ortega
Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation
Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon
