La industria no se presta para esta cerca del cliente

Señores les quiero explicar uno de los micro experimentos, que me urge llevar a cabo – dijo Justino por zoom la semana pasada – recuerden por favor, que lo importante es poner en claro para todo el equipo, la visión y la misión.

La visión la voy a repetir dos veces y es:

“El cliente está detrás de la pantalla”

– Justino

Y de ahí surge la misión que les voy a encomendar:

“La tecnología y no las apps, como herramienta de acercamiento a la pantalla del cliente”

– Justino

Y vamos a partir de una serie de hechos, resultado de los datos que hemos analizado a profundidad:

  • El cliente tiene necesidades financieras TODO el tiempo, pero no lo tiene como prioridad
  • La oferta financiera no la tiene clara, pero no le gusta recibir información de la banca, prefiere la Fintech
  • El concepto de un banco es: ¡mejor voy al dentista!
  • La banca es un mal necesario: Para temas de Hipoteca, Empresarial, etc.
  • El banco es cuadrado y no me entiende, más si soy millennial
  • Las apps de la banca son aburridas y, siempre fallan cuándo deben funcionar
  • Solo entro por necesidad a la app bancaria

Justino seguía hablando y enumerando los resultados de su investigación, pero no registre nada después de escuchar dos puntos que seguían vivos en mi mente:

La misión: La tecnología no las apps, como herramienta de acercamiento a la pantalla del cliente y que “solo entro a la app financiera por necesidad”

Y como si me leyera los pensamientos, Justino cambiando de tono y haciendo una pausa dijo:

“La estrategia es para la economía de la curiosidad, a fin de alargar la interacción y el momentum del cliente”

– Justino

Ahí, fue cuando regrese de nuevo a la conversación esperando más detalles de tan interesante idea, decirlo como frases es divertido pero darle una dirección de negocios para que se convierta en realidad es otra cosa.

¡Equipo! – con entusiasmo habló Justino para tener atención total – está claro que y no podemos cerrar los ojos, los clientes no les gusta ni tienen interés por la banca móvil de BancoT, entonces apelaremos a las bases de marketing y ventas:

“La consistencia genera familiaridad, la familiaridad genera confianza y la confianza genera ventas”

– Jay Conrad Levinson en su libro: “Marketing de Guerrilla”

La “pantalla brillante” es el lugar donde debemos estar, no es el dispositivo ni el canal, es la pantalla y la razón es simple, es solo un tema de semántica que hacen un verbo alejarse del sustantivo:

“El dispositivo es algo estático, el canal es el medio donde fluye y la parte activa del modelo es: La pantalla brillante donde suceden las cosas:

¡Ahí debemos estar y competir por un momento del cliente!

– Justino

Le seguía atento a mi amigo, en las pantallas todo el equipo se le veía interesado en estas ideas, pero poco a poco se iba formado la pregunta para el colectivo: ¿Cómo cree que haremos eso?

Estaba claro que Justino tenía el plan claro en su mente y la reunión era de información para determinar actividades, dejando claro que lo había reflexionado por mucho tiempo detallando todas las aristas y cubriendo huecos.

A continuación, les comparto un esquema general de pasos para ejecutar, no sin antes algunas consideraciones importantes:

La primera es que se trata de un micro objetivo en “la placa de Petri”, para ello deben tener en cuenta los siguientes aspectos – y detalló tiempo, costos, número de iteraciones –

La segunda consideración a tener en cuenta es:

“No se DEBE tratar el canal ni el dispositivo, sino la pantalla brillante de una persona que tiene estados para BancoT”

– Justino

Quiero decir que, la microsegmentación es vital para el éxito de la estrategia, no trataremos en canal o el dispositivo, trataremos al cliente como el eje que mueve al entorno

¿Pero no es mucha diversidad y esfuerzo? – preguntó alguien del equipo, no pude ver quién era y, le ofrezco disculpas por no darle el crédito que merece su duda, muy atinada por cierto – y quizá un gasto innecesario que rompe con ¿la estrategia de micro experimento a bajo costo?

Justino sonrió complacido, el equipo tiene clara las reglas del juego y eso ayuda mucho – para ello se agruparán en fronteras con desviaciones aceptables en …  – y Justino detalló los elementos que componen a los nichos, así como los criterios que se requieren para tener un número manejable de estos nichos, del mismo modo enumeró las características y criterios para seleccionar las desviaciones que marcarán las frontera entre nichos de clientes objetivo.

Y ahora sí, teniendo en cuenta las dos consideraciones importantes, vamos a los pasos de la estrategia:

Paso 1: El objetivo es generar un patrón de comportamiento, para percibir CONSISTENCIA

Este primer paso es sin duda el reto y el parteaguas del proyecto, nuestro primer experimento tiene como base lo siguiente:

Diagrama de estrategia pantalla brillante

Con liberaciones cada dos semanas, estableceremos un patrón de comportamiento que los clientes podrán identificar y dar por cierto.

Haremos mucha publicidad para que lo tengan claro, el reto es tener consistencia y un plan de liberaciones que incluya tres cosas:

  1. Lo que el banco quiere comunicar
  2. Una sorpresa para el cliente
  3. Procesos que generen de manera clara, métricas de antes y después

Paso 2: Con base al índice de percepción de CONSISTENCIA, vamos a establecer una FAMILIARIDAD para los clientes

Una vez que tengamos establecido un plan de liberación, con un horizonte de 1 mes futuro y ya desarrollado esperando la activación en producción ¡importante!

Es activar la funcionalidad en producción, esto quiere decir que ya debe estar en producción y que estamos haciendo pruebas controladas, para reaccionar de manera proactiva y no reactiva ante errores o procesos mal integrados

El objetivo es lograr CONSISTENCIA en las liberaciones y que los clientes la perciban a través de pequeños detalles creativos pero ÚTILES, el reto es: “Los clientes DEBEN estar pendientes de estas liberaciones esperando nuevas sorpresas”

Las ideas que hemos pensado como sorpresas y que surgieron con Hypertech son – detalló algunas cosas que no son nada complejas de realizar y que sin duda en una app financiera son útiles para los clientes, por temas de confidencialidad no se me ha permitido revelar la estrategia de manera pública, pero si puedo comercializar ya que son ideas generadas por mi equipo: me mandas un mail (hortega@hypertech.mx ) y platicamos

Paso 3: La FAMILIARIDAD nos dará la posibilidad de la OFERTA y la VENTA

Cuándo logremos que los clientes “regresen” por voluntad a usar la aplicación, nuestra teoría es que puede suceder lo siguiente:

Estaremos en la pantalla brillante por más tiempo y una pequeña ventana con baja fricción para hacerles una oferta de valor


Y así terminó la reunión de “la pantalla divide negocios de ingeniería“, con detalles para ejecutar en el primer sprint, está todo el equipo contento para iniciar este proceso y con mucha esperanza de revisar los primeros resultados.

Hemos cerrado la estrategia tecnológica desde Hypertech, para las liberaciones futuras, con estas características:

  • Control de calidad automatizada
  • Punto de retorno a versiones anteriores
  • Control de pruebas A/B
  • Pruebas con nichos específicos

Y así termina unas de las #CharlasConJustino, muchas gracias por leerme.