Justino me ha contado su segundo día en el NeoBanco BancoT, después de la lección de vida en su primer día, y ahora sí con total convicción se enfrenta a su segundo día en la organización.

Amigo, mil disculpas pero tengo que cancelar la comida que teníamos para hoy martes – me mandó un Telegram mi amigo Justino – se me cruzaron algunos temas, te cuento por la noche por favor, muchas gracias – era su segundo día como CEO y entendí perfecto – por la noche me ha contado lo siguiente:

Ser un CEO no es tarea fácil, no hay un manual, y creo que debería existir uno amigo – me dijo Justino cuando empezó a platicar su martes en BancoT – y la paradoja es simple:

“La paradoja del CEO es que cuanto más poder tiene más difícil es usarlo”

HBR Octubre 2004

Ahora tengo todo el control, Héctor – dijo mi amigo – puedo hacer todo cuanto he pensado y platicado contigo, es mi momento y mi turno amigo – no podía ocultar la emoción mi amigo en su voz – y el martes decidí empezar por sentar las reglas del juego.

Reuní a todo el equipo, sabes bien que creo de manera ciega en los 100 primeros días amigo, donde debo dar resultados y hacerme notar el por qué estoy aquí y que vamos a hacer con BancoT, o al menos eso me duró hasta la hora de la comida, por la tarde era otra persona y mi pensamiento totalmente distinto amigo.

Resulta que cité a todos los líderes de la empresa a la primera reunión de estrategia, los directores de cada área llegaron y las dos directoras se sumaron a la reunión, me llamó la atención solo dos mujeres en equipo directivo pero no reparé mucho en ello salvo unos segundos ¡Tengo que explicar la táctica y estrategia! … no perdamos tiempo …

Ordené informes de KPI amigo – con certeza y claridad – para conocer el estado de BancoT de primera mano, número de clientes, churn, cuantos clientes ACTIVOS tenemos (no quiero métricas de vanidad exigí, los likes no pagan la nómina) y que estrategias han hecho de up-selling, cross-selling, nuestro buyer persona si lo tenemos claro, si podemos hacer “cliente gemelo“, nuestro SLA del canal digital, el margen que manejamos en los Q1 al Q4 del año anterior vs año actual por semana detallado, clientes nuevos y su antigüedad y recurrentes al canal, el top de tarjetas y productos, en que parte del país tenemos mas clientes y donde nos faltan, el top de saldos promedio y el NPS al mes anterior …

El índice de colocación y nuestra cartera vencida, el nivel de riesgo que tenemos de capitalización y el gasto corriente … entre otros niveles financieros que reflejaba en estado de resultados, el típico quiero ver la contabilidad operativa no la normativa – exigí amigo – apenas terminé mi montón de información se fueron casi de inmediato todos en el equipo …

Eso fue a las 9:03 de la mañana, la reunión terminó a las 10:07 am, la razón de saber los minutos es que vi el reloj cuando todos se fueron tan rápido que tuve la sensación de haberme tardado mucho, que interesante es las capas de mando amigo, resulta que para las 11:36 empezaron a llegar mails con la información que solicité, para las 13:05 de la tarde, tenía más de 54 correos unos decían parte 1 de 4, otros eran respuesta de unos anteriores, con tablas de excel, reportes en powerpoint, pdfs con indicadores, otros eran documentos de word de más de 15 hojas … craso error amigo … lo sé

“Dar órdenes es muy costoso” – Lección 1 para el nuevo CEO

HBR

Y no solo es tener una montaña de información, ese fue el primer indicio amigo, cuando llegó la hora de comer y estaba a punto de irme a comer contigo y por ello te cancelé , empezaron a llegar los directores uno por uno, para saber si había visto sus respectivos mails y querían conocer mi punto de vista de la información y muy formales para ofrecer su ayuda en caso de ser necesaria … y me sentí contento amigo he de decirlo, al parecer me habían recibido bien en mi día número dos, terminé con ellos casi a las 17:30 horas, pedí a Lucía algo de comer rápido y lo hice en la oficina de manera apresurada mientras leía los correos que me había llegado.

A eso de las 18:13 horas me llamó Diego – el Chairman de la empresa – y me preguntó sin saludar siquiera ¿Justino, se puede saber por qué no mandamos la información que nos solicitó la autoridad para hoy? – te platico que Diego tomó de manera temporal el cargo de CEO en lo que me contrataban amigo, por ello tenía mucha idea de la operación – a lo que no respondí: Lo reviso ahora mismo Diego y regreso contigo

¡No es necesario Justino! – me dijo en tono abrupto pero controlado – el director de normatividad me ha dicho que ha estado toda la mañana preparando un informe para tí y no ha tenido tiempo de mandar la información, le pareció que una orden directa era prioridad sobre el reporte para la autoridad Justino – dijo en una frase larga sin tomar aire, sabes, de esas que sabes que el interlocutor quiere que llegue lejos y que tenga impacto – no supe que decir amigo , preferí dejar que siguiera en lo que pensaba una buena alternativa, las excusas no son lo mío amigo me conoces, tardé unos segundos y dije:

Diego, ha sido un error de mi parte … por no definir antes que espera de cada quién, y lo que espero de un director es que dirija y controle la operación, no que opere y controle la dirección … – apenas terminé la frase y casi me arrepiento en el tono y el mensaje, pero ya estaba dicho y adelante, decidí hacerle notar que el CEO era yo y era mi responsabilidad y no necesito niñera, convencido de esta idea me fui con todo amigo, ya sabia que podía con este cargo, sin duda alguna y ahora tengo ganas de actuar – en un mes te presentaré el plan de acción al respecto, por lo pronto reviso que actividades han quedado pendientes hoy y tomaré cartas en los asuntos, para que se cierren con el menor impacto para la organización – dije ya mas tranquilo – al otro lado del teléfono, no escuché nada, hasta llegué a pensar que ya no me estaba haciendo caso – ven a mi oficina por favor Justino – dijo finalmente Diego y colgó.

Sonreí amigo, me dije ahora si estamos claros, o me deja hacer las cosas a mi manera o hasta aquí llegamos por que una niñera no me interesa, tengo la capacidad y conocimiento para llevar al negocio a donde quieren ir.

Me abroché el saco al poner de pie, con seguridad total y una sonrisa que borré para no parecer cínico, y a propósito me tardé en subir a su oficina unos minutos, apenas me vio me hizo una seña con la mano mientras terminaba una llamada, solo escuché algo como: “perfecto, espero la factura y denlo por hecho por favor, inicia el siguiente lunes si es posible …. perfecto sí, muchas gracias … hasta luego”

Justino, dijo Diego eres un tipo con mucho potencial pero ser un CEO tiene un grado de responsabilidad que no habías tenido antes “DEBES aprender el oficio” – no supe que decir amigo, esperaba de todo, pero aprender “el oficio” diablos a ¿poco eso existe?, todos mis pensamientos se esfumaron y me quedé a la expectativa, otra vez en cero me dije … el viejo es bueno tengo mucho que aprender – me dije –

Sí, es aprender el oficio Justino, y es mas complicado de lo que parece de hecho, a mi me lo han enseñado sabes, sé que se rumora que “el viejo es un crack” – reí por lo bajo amigo -pero solo es fruto mucho del curso para nuevos CEOs, esperaba tu primera gran equivocación y tienes tanto talento que solo tardaste una mañana para tenerla – reí lleno de vergüenza esta vez – pero no te preocupes a todos nos pasa, personalmente te puedo decir que yo me equivoqué antes de empezar, así que no te sientas especial – dijo y rió reduciendo la tensión, yo agradecí la confidencia y el respiro – para aprender tuve que ir a una escuela para nuevos CEO, es un taller muy interesante donde se reúnen nuevos directores generales, y a través de casos aprenden el oficio Justino, por cierto inicias la semana siguiente.

Y ante mi sorpresa y mi cara de no voy a ir a tal taller, que leyó perfecto Diego, me extendió una hoja mientras me decía: Primero lee esta hoja y luego me dices por favor:

La hoja decía:

Aprendamos el oficio de CEO, las 7 cosas que necesita saber y el libro que debe leer.

{debo decirte amigo, que a cada línea entre dientes dije lo que pensaba}

• Sorpresa 1: Usted no puede manejar la empresa {¿y entonces que se supone que haga?, esto no sirve para nada}
• Sorpresa 2: Dar órdenes es costoso {Eso ya lo noté y me pasó}
• Sorpresa 3: Es difícil saber lo que realmente ocurre {De acuerdo, necesito ayuda}
• Sorpresa 4: Usted siempre envía un mensaje {Me hace sentido, tienes una oportunidad}
• Sorpresa 5: Usted no es el jefe {¿y .. luego?}
• Sorpresa 6: La meta no es complacer a los accionistas {Esta sí me gustó}
• Sorpresa 7: Usted sigue siendo sólo un ser humano {tienes mi atención}

NOTA: Los puntos son tomados de una publicación de HBR Octubre 2004 por Michael E. Porter , Jay W Lorsch y Nitin Nohria (Siete sorpresas para los nuevos CEO)

Y el libro es: La administración de una sola página de Ríáz Khadem y Robert Lober

Ahora sí Justino, dijo Diego – ¿Qué opinas- El lunes me parece buen día para empezar, aunque pudo ser antes de recibir el puesto … pero entonces tendré toda una semana de CEO para contarles mis errores …

Amigo, realmente tener un puesto directivo por primera vez no es sencillo, pero espero el resto de la semana no me vaya tan mal y a mi regreso del taller de CEOs te contaré como me fue

Abrazo amigo, y colgamos

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Muchas gracias por leerme, en la siguiente entrega el miércoles – tercer día de Justino en BancoT