¿Por dónde empiezo?

… la continuación de la historia de Ada: http://www.hectorortega.mx/el-futuro-de-la-banca-es-el-cambio-constante/

Llegó puntual al día siguiente Ada con su equipo, Justino ya estaba en la sala de juntas de BancoT y poco después de los saludos mañaneros, dieron paso al trabajo, el CEO el primero en iniciar la conversación dijo:

– Ada ¿Sabes cuál es el mayor reto cuándo se inicia un cambio? – haciendo alusión al reto que le esperaba en España, de llevar un banco tradicional a contar con una oferta más digital –

Ada siempre segura de sí misma, no hizo muecas ni señal alguna de siquiera ponerse a reflexionar, apenas terminó la frase su interlocutor respondió enérgica

– ¡No tengo idea!

Justino se puso de pie, camino hasta el pizarrón y mientras escribía le decía a todo el equipo:

– Los retos para iniciar son los siguientes, y son los siguientes:

1).- Responder ¿Por dónde empiezo?: Ante muchas tareas y retos que se presentan, es importante iniciar por alguna parte para sentar bases sólidas, a fin de motivar la seguridad y confianza en el equipo

2).- Alinear la visión de todo el equipo: El secreto para generar equipos autónomos, es que ellos sean quiénes decidan lo que se tiene que hacer, pero con herramientas que garanticen y validen que las iniciativas apoyan al negocio

3).- Ejecutar poco, pero ejecutar: Se debe tener una sola iniciativa, y ser estrictos como equipo en solo perseguir algo que genere impacto no lo que más se necesite, esta simpleza y diferenciación hace sentar la confianza de los equipos

Y Justino detallo la manera en que se inicia el movimiento, no sin antes dejarles claro que es una alternativa de las múltiples que pueden existir, y punto por punto les expuso lo que tenían que hacer.

Responder ¿Por dónde empiezo?

Para ganar confianza, es necesario empezar por algo que haga sentido sin dudas de quién lo va a llevar a cabo, para ello en BancoT nos centramos, en una palabra:

Construir: La palabra que apoya nuestras iniciativas, el equipo entiende que para construir se deben tener cimientos fuertes, para lo cual se fomenta en primera instancia donde se está parado vs donde se quiere llegar”

Y volviéndose a una Ada que seguía la conversación muy atenta, cuestionó:

– ¿Conoces los tres dolores del banco qué podrían frenar una oferta digital?

Ada, ahora con un dejo de nerviosismo, las comisuras de sus labios le delataron … pero se controló y respondió:

– Sí, la gente se resistirá por perder sus empleos en sucursal, si las cerramos claro, pero también tenemos a … y así enumeró durante unos minutos uno tras otro de los dolores, no cayó en cuenta hasta después que no solo dijo tres cuando terminó eran cerca de trece …

– Esas son dieciocho cosas, Ada – dijo el hombre rollizo y bonachón, muy elegante con una corbata brillante, con su barba bien cortada y que respondía al nombre de Hernán –

Ada casi lo fulminó con la mirada, mientras Hernán buscaba donde esconderse ante la represalia visual

El CEO interrumpió el pequeño drama, diciendo con mucha seguridad y en modo que no admitía cuestionamientos:

– Eso pasa en todos lados, no es un gran consuelo debo decir, pero ayuda mucho a entender que hay una alternativa para solucionarlo

Ada ahora estaba atenta y mucho más receptiva, sus ojos se hicieron más grandes esperando esta ayuda que le tendía Justino

Y el CEO agregó:

– El primer ejercicio es que tu primera línea, pero lo más relevante la gente que opera directo con el cliente se una y entre todos descubran los dolores que tienen en su día a día, debemos preguntarles que herramientas, procesos, áreas, les impedirían llevar toda esta operación a un modelo digital

{En el libro se detallará el ejercicio, para lograr entender los dolores de un equipo, a finales del año lo tendremos listo}

Las preguntas pueden variar indicó el CEO, el reto es detectar lo que nos impediría crecer en su momento, pero desde las áreas operativas que tienen el pulso del mercado – aclaró –

Les explicó, que al terminar la lluvia de ideas se tendrá un objetivo:

“Para iniciar un cambio, debemos empezar por los puntos que generan más impacto sobre los que más se necesiten”

– Justino

Se debe pedir a las personas que nos ayuden a priorizar por impacto sobre necesidad, al final tendremos una lista de diversas ideas de nuestros equipos, se puede hacer tantas veces se juzgue necesario … siempre y cuando sean personas distintas las que participen.

Se tiene que analizar toda la información recabada a fin de agrupar sin alterar nada, por la prioridad que los equipos hayan seleccionado, para elegir las primeras tres que tengan la más alta prioridad.

La riqueza del ejercicio es confrontar nuestras creencias con la realidad operativa de la entidad, no se trata de culpar a nadie ni detectar errores, no es el objetivo del ejercicio, el sentido es detectar lo que la inteligencia colectiva nos quiere decir que le duele en su día a día.

Para finalizar el ejercicio, se debe citar de nuevo a los equipos participantes, para informar el resultado del ejercicio, donde se alude a la inteligencia colectiva y al acuerdo en masa, para iniciar acciones que nos permitan tener cimientos sólidos que apoyen a la operación.

“Si los cimientos operativos no son sólidos, se nos puede caer cualquier iniciativa”

– Justino

Ada asentía convencida, tomaba nota mental de las recomendaciones, pero quiso saber más y preguntó por algún ejemplo que Justino le pudiera dar, para entender los entresijos del ejercicio, ante la petición el CEO dijo:

– Están de suerte, ¡Hoy en dos horas, tenemos un ejercicio de esta naturaleza! – Y los invitó a presenciar el ejercicio para el área de atención a clientes de BancoT, que estaba diseñando el objetivo para el segundo trimestre del año –

Cuando salieron de este ejercicio, la primera en salir fue Ada de un modo tan abrupto que Justino se preocupó pensando que quizás algo andaba mal, le miro como llamada con urgencia a alguna parte …

Luego de veinte minutos, Ada regresó muy contenta a la sala de juntas y sin esperar comentario alguno dijo:

– ¡Me ha parecido tan efectivo el ejercicio Justino!, que mañana ya tenemos una conferencia con España para empezar a buscar nuestros principales dolores – en tono reflexivo añadió –

“El quehacer de mejora se basa en un solo punto de acción que genere impacto”

– Ada

Las personas presentes atinaron a expresar su acuerdo, con un ligero movimiento de cabeza viendo como Ada hacía suyas las lecciones del CEO de un NeoBank en México.

Autor: Héctor Ortega

Héctor Ortega

Laboró durante 10 años para una entidad financiera, como responsable de Banca Electrónica de 6 países, en 2014 fundó Hypertech una empresa dedicada a canales digitales para el sector financiero.
Fundador de Beernnovation: Una comunidad del sector financiero con más de 400 miembros para divulgación, podcast y la revista llamada Be Innovation

Y autor del libro: “CEO de un NeoBank ¿Ahora que hago?” disponible en Amazon

https://www.amazon.com/author/hctorortega