UX y sus interesados

Esta es la parte II de la #CharlaConJustino, la parte I está en: http://www.hectorortega.mx/ux-dara-el-valor-agregado

La semana pasada, le dí la tarea a Justino, nos hemos visto y me ha comentado el resultado, antes te comento el detalle de este enfoque para validar mi opinión respecto al UX que me ha presentado: Le dije a Justino, que le presentará a algunas personas de su equipo de desarrollo esta iniciativa, sin preguntar nada solo que expresarán que veían desde su trinchera y conocimientos.

Amigo – empezó diciendo – la co-creación es de verdad una apuesta importante, pero he cumplido y tengo las notas de las personas que he preguntado, me interesa conocer tu punto de vista previo, para contrastar con lo que me han dicho, me parece que es justo amigo – y estuve de acuerdo por supuesto –

Justino, el asunto es el esquema de “Deuda Técnica de UX” que ocurre cuando se hace en solitario, del modelo que me presentas y ahora vemos la pantalla tengo estos puntos de vista:

La propuesta UI/UX ha sido tomada de: https://dribbble.com/shots/4751124-Noorbank-Concept-Animation

Con la gorra de tecnología y posterior de negocio mi estimado amigo, te digo que:

  • Estás dando información que puede ser por carga perezosa, es decir, sobre demanda
  • Si mandas llamar a los servidores centrales, saldos, movimientos y tipo de cambio por usuario, cada vez que haga login, se va a multiplicar los procesos hacia tu core bancario, lo cual en algún momento de manera innecesaria (por que no suma valor) puede degradar otros servicios
  • No todos los productos de la banca, tienen una tarjeta asociada, tal es el caso de los créditos personales y las inversiones ¿como se tratan entonces con este diseño?
  • Si quiero hacer otras operaciones, me estás haciendo pensar, sabemos por estadística que los clientes entran / ven sus saldos y hacen un SPEI o compran tiempo aire, es decir, tienen otras acciones que hacer para el canal
  • El orden de las tarjetas ¿Qué lo decide? es necesario tomar en cuenta los diferentes escenarios para los clientes, si solo tiene una tarjeta como es mi caso ¿Se ve raro no?
  • Existen iniciativas de wallets de tarjetas, esta aplicación está compitiendo directamente con ellas, ¿entonces debemos agregar CVV2 en esas pantallas?
  • Algo que si me parece plausible, es tener 3 movimientos por tarjeta, puede reducir el impacto al core bancario y los tiempos de respuesta, pero que pasa si ¿Los clientes empiezan a creer que son TODOS los movimientos?
  • No veo un tema de venta de productos o algo que me haga sentir rentable en canal

… estaba a punto de seguir con mas comentarios, pero viendo la cara de Justino mejor me detuve, y dije en el tono mas sincero que soy capaz – perdón amigo, no era mi intención incomodar, me preocupa que no hagan co-creación para sumar los puntos de vista de todos.

Héctor – respondió de inmediato- Es justo por lo que me caes bien, y te agradezco mucho tus comentarios, coinciden algunos con los que me han dado y otros que no has mencionado, me ha quedado claro que es una área de oportunidad integrar los diversos actores del ecosistema del proyecto.

¿Qué más sugieres Héctor? – dijo Justino – leí un tono de reproche hacia mi persona, el cual bien ganado dicho sea de paso, por meterme donde no me llaman, y por ello pago mi deuda con lo siguiente, y le dije- Justino, hay un aspecto relevante que se ha dejado pasar, es de nuevo mi punto de vista y no quiero que suene a una crítica a una labor de otras personas, pero como bien sabes no me quita el sueño esta opinión, te digo que …

Behavioral Economics es la disciplina a seguir, integra aspectos de negocio y de comportamiento, suma valor a la rentabilidad y, eso lo hace una herramienta ganadora que elimina la deuda técnica del UX

Un estudio interesante visto en alguna parte y agregado mi opinión


Y le detalle lo que conozco de esta disciplina, y algunos puntos que me parecen relevantes y que los modelos internacionales ya está usando de manera efectiva.

La retención de un cliente o el bajo churn , NO se logra con UX, se tiene que sumar valor al consumidor con estrategias de negocio, se tiene que hechar mano de elecciones y teoría del comportamiento.

Behavioral Economics

Y hay casos documentados de bancos, NeoBancos y Fintech que avanzan en este sentido, tales como Bnext, Monzo por mencionar algunos.

Y a manera de conclusión, hace unos días un CIO de un banco, me dijo que su transformación digital estaba basada en copiar lo que hace BBVA, habían investigado a fondo y que seguían la misma ruta, creo que hay también que hacen las Fintech y los NeoBanks que lo están haciendo bien amigo Justino- quién ahora ya estaba mas calmado y asentía con la cabeza – se trata de ser ecléctico para tomar lo bueno de cada lado.

Gracias Héctor – dijo mi amigo – a raíz de lo que me has comentado y la tarea que me dejaste, hemos regresado sobre nuestros pasos, primero le explique a la empresa de UX que su trabajo no estaba mal, sino incompleto por falta de visión integral, que para ello se necesitaba tener a los interesados para entender a cada quién desde su punto de vista, sumar todos para lograr el objetivo.

La verdad amigo, no lo tomaron tan bien al principio ya que son celosos de su trabajo, pero cuando le detalle los hallazgos entendieron que hay temas de fondo que resolver SIN sacrificar experiencia, – Justino hizo un énfasis en SIN sacrificar que no pase desapercibido – y es el reto mi estimado amigo, por lo cual te tengo una propuesta, a ver que opinas.

¿Puedes ser nuestro consejero?, apoyarnos en este proyecto con tus puntos de vista del proyecto, me parece que voy a tomar tu propuesta de Gobierno Corporativo para proyectos de importancia amigo – aquí debo hacer un paréntesis, no recuerdo si ya lo mencioné alguna vez este concepto de generar un consejo consultivo de gobierno corporativo, en pocas palabras para no dejarte la duda, es buscar a gente fuera de la organización que sumen consejos desde diversas disciplinas, no operan, no desarrollan, solo dan guía con su probada experiencia, como un consejo de ancianos de nuestros antepasados, pero en otro momento voy a detallar de donde sale y por qué es una buena apuesta – me he convencido – siguió Justino – que es un valor para la organización.

Me hizo sentir emocionado y claro que acepté, llegamos a un acuerdo con mi amigo y la semana siguiente me integro al proyecto, para que ahora escuchen mis irreverencias en lugar de leerlas.

Muchas gracias por leerme, y si te interesa ya puedo participar en este tipo de consejos consultivos: para que también le escuches en lugar de leer mis irreverencias.

Un saludo enorme y nos vemos en las siguientes #CharlasConJustino